Le marketing multicanal est un assortiment de plusieurs actions marketing regroupant des canaux de sollicitations ainsi que diverses réponses consommateurs. Le plus délicat dans cette technique c’est le choix du canal le plus approprié pour une action précise. Il est important de dégager des synergies entre les canaux et de centraliser les données marketing collectées sur tous les canaux utilisés dans la campagne.
Comment ça fonctionne ?
La stratégie s’axe sur un ensemble de données que le responsable marketing collecte sur différents canaux. Cette forme de marketing permet aux annonceurs d’ajuster leurs actions à la préférence ainsi que l’appétence canal des clients potentiels. Plusieurs canaux sont utilisés dans le marketing multicanal comme l’email, le display, le téléphone, le postal ainsi que le service postal. Les entreprises utilisent même le direct en élaborant une stratégie en magasin et dans les rues. Les diverses campagnes qui sont réalisés sur les canaux permettent de créer une certaine synergie entre eux. Celle-ci donne des résultats plus que satisfaisants, puisqu’elle permet d’enrichir les données clients, d’améliorer la technique de ciblage ainsi que la gestion des relances. Il faut enfin savoir que le marketing multicanal se fait dans le cadre de la stratégie multicanale globale.
Les points forts du marketing multicanal
Il présente plusieurs avantages. Il permet avant tout à un annonceur d’améliorer l’impact de ses actions marketing en choisissant le canal qui est le plus adapté à ses prospects. Les données collectées représentent une grande richesse puisqu’elles donneront la possibilité de faire progresser la connaissance client et d’avoir une vue de 360° sur ses besoins et attentes. Cette amélioration de la connaissance du client est une sérieuse opportunité puisque l’entreprise pourra ainsi booster la gestion de la pression commerciale. En comprenant que les différents canaux sont complémentaires, elle peut améliorer son taux de transformation en sélectionnant la bonne stratégie de relance. Après un premier contact concluant par email, elle peut par exemple décider de relancer via le téléphone et convaincre le client de se rendre en magasin.
La relation client multicanal
Le principe de la relation client multicanal est très simple. Il faut permettre à tous les clients de bénéficier d’une relation continue avec l’entreprise en utilisant tous les moyens de communication existants. Le dossier client sera le même et mis à jour en temps réel lorsqu’il se déplace dans une boutique, le site internet de l’entreprise ou lorsqu’il converse avec un conseiller de call center. Pour que la stratégie fonctionne, il faut qu’une base de données alimente tous les canaux de communication. C’est là que le logiciel CRM intervient puisqu’il facilite la gestion et le pilotage de cette relation client multicanal.
