Les entreprises sont souvent débordées par diverses tâches liées à leur activité, les empêchant du coup de se concentrer sur leur cœur de métier. Dans cette situation, l'externalisation de certains services comme l’accueil téléphonique est une solution judicieuse. Ce poste de travail consiste en un dispositif qui reçoit tous les appels entrants de l’entreprise et les redirige vers les personnes ou les services concernés. Une fois installé, ce système inclut des prestations spécifiques à chaque métier. Aujourd’hui, il peut être confié à de prestataires extérieurs qui se chargeront de gérer vos appels.
Pourquoi externaliser son standard ?
Le standard externalisé est un véritable atout pour votre entreprise. L’accueil téléphonique permet de dégager du temps auprès de vos ressources en interne. C’est souvent le premier point de contact et il convient de faire bonne impression. Le standard doit donner aux clients de se sentir en confiance. Ainsi, il est nécessaire de ne pas négliger ce point crucial. Vous devez faire en sorte qu’il soit efficace, performant et facilement joignable.
Evitez d’être submergé par des flux d’appels incontrôlés et peu anticipés. Vous êtes une TPE, une PME, une agence libérale ou encore une grosse entreprise, la réflexion sur l’externalisation du standard et des tâches associées vous concerne. L’accueil téléphonique vous oblige à avoir des compétences humaines et linguistiques. Puisque vous serez toujours jugé sur votre prestation téléphonique, optez pour le standard externalisé.
Sachez que la relation client est un élément déterminant pour l’image de votre entreprise. En effet, vos clients attendent de vous que vous soyez compétent et disponible à la fois, que vous soyez à l’écoute et opérationnel. La fiabilité de votre service d’accueil vous permettra de fidéliser votre clientèle. Ainsi, un standard de qualité ne peut être que la clé de votre réussite.
Mise en place du standard externalisé
Pour mettre en place un accueil téléphonique dans votre entreprise, vous devez d’abord avoir un cahier des charges. Il vous faut cerner vos besoins. Ainsi vous devez prendre en compte le nombre de postes téléphoniques, fixes et mobiles ; le nombre d’appels à gérer en moyenne sur une période donnée ; le nombre de sites et les fonctionnalités dont vous avez besoin, vous et votre clientèle.
Avant de mettre en place un standard externalisé, il faut également déterminer votre budget. Pour votre accueil téléphonique, deux types de serveurs peuvent être utilisés à savoir le serveur IPBX et le serveur PABX. Cependant, le premier coûte plus cher, alors que le second est plus économique parce que les communications téléphoniques passent par votre réseau internet. Vous avez la possibilité d’installer aussi un standard externe comme le Centrex. Votre entreprise peut bénéficier d’un gain d’espace non négligeable avec ce type de système.
On distingue deux étapes dans l’installation d’un standard téléphonique. D’abord, il faut déployer le matériel. A ce stade, vous devez relier les standards, les postes de téléphone et les ordinateurs, en vous servant de câbles RJ45. Ensuite, pour votre accueil téléphonique, il faut faire les réglages informatiques. Ici, il s’agit d’effectuer toutes les configurations nécessaires, afin de permettre des appels aussi bien à l’interne qu’à l’externe.
Avantages de l’externalisation
Avoir un dispositif d’accueil clientèle, est économique et évolutif. Économique parce que votre budget est dorénavant prévisible et maîtrisé puisque vous n’aurez plus aucun investissement, installation ou maintenance à faire. Le standard externalisé est évolutif parce qu’il évolue dans le temps.
Par ailleurs, ceux qui qui recourent à un prestataire externe bénéficient d’une disponibilité étendue. Aussi, vous-même et vos collaborateurs en interne pouvez vous focaliser sur vos activités principales sans redouter la perte d’un client. En plus, les appels sont traités par des agents spécialement formés à l’accueil au téléphone. Votre prise en en charge sera donc d’une qualité satisfaisante.
