L’expérience client est plus que la qualité et le prix d’un produit, c’est l’élément qui caractérise une marque. Elle renforce les relations durables, améliore votre réputation, génère de nouvelles opportunités commerciales et définit votre marque. Malgré l’importance d’une expérience client optimale, elle est souvent négligée. Cependant, c’est l’un des moyens les plus efficaces, les plus faciles et les plus rentables pour optimiser votre entreprise. Voici tout ce qu’il faut savoir sur l’expérience client pour en profiter de nombreux avantages.
Qu’est-ce que la gestion de l'expérience client ?
L’expérience client est la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise à chaque étape du processus d’achat de votre service ou de votre produit. Cette expérience client commence par le premier contact avec votre marque (site internet, réseaux sociaux, magasin physique…). Elle se poursuit pendant le processus d’achat de votre produit ou service. L’expérience client englobe la qualité de votre offre de produit et de service mais aussi la qualité de la relation client. Elle peut faire ou défaire une marque, si vous offrez une expérience de qualité à votre clientèle, celle-ci deviendra ambassadeur de votre marque. En revanche, si l’expérience client de votre société est décevante, vos clients peuvent se retourner contre vous avec la prolifération des réseaux sociaux, cette expérience client négative peut rapidement se retourner contre vous. A noter que la gestion expérience produit ne s’adresse pas seulement à vos clients, elle peut également être intégrée dans votre stratégie de ressources humaines.
Pourquoi une expérience client réussie est-elle importante ?
Les clients qui ont bénéficié d’une bonne expérience avec votre marque seront nécessairement des clients satisfaits. Par ailleurs, dans un monde où la plupart des gens sont touchés par des centaines de marques et de publicités tous les jours, comment bâtir une relation de confiance durable avec vos clients ? Une expérience client de qualité, qui se traduit également par la personnalisation de la relation client, montre à chaque client qu’il est unique, et établit ainsi une relation de confiance durable avec ce dernier. L’expérience client est un excellent levier de fidélisation. Si vos clients ont la sensation d’avoir bénéficié d’un excellent service, qu’ils n’auraient pas obtenu chez l’un de vos concurrents, ils seront beaucoup plus enthousiastes à l’idée de coopérer à nouveau avec vous. Et il est bien connu qu’il existe de nombreuses raisons de mettre en place une bonne stratégie marketing, comme le pim, pour fidéliser vos clients. De plus, une expérience client qui marque positivement les esprits permet de transformer la clientèle satisfaite en véritable ambassadeur, et celle-ci n’hésitera pas à parler de votre marque sur les différents réseaux. Une entreprise qui prend soin de ses clients, et leur propose une expérience à la hauteur de leurs attentes, travaille également à améliorer son image. Cela signifie une bonne réputation sur internet, notamment des commentaires positifs sur la marque et des opportunités d’affaires complémentaires grâce à des nombreuses recommandations.
Quelles sont les techniques d'optimisation pour améliorer l'expérience client ?
Offrir aux clients une expérience mémorable signifie établir des bases solides et des objectifs pertinents pour votre entreprise, votre vision et les attentes de vos clients. L'expérience client doit refléter les valeurs que vous souhaitez transmettre à vos clients. Il est donc important d'avoir un positionnement réfléchi et assuré. Transmettre vos valeurs et votre vision permettra à tous vos clients de s'identifier à votre marque: vous créerez ainsi de l'engagement et de la confiance. L'expérience client commence lorsque l’identité de votre entreprise est bien définie: une identité pertinente et forte permet aux clients d'y engager. Vous aurez alors un discours qui correspond à tous les concepts de communication. Désormais, l’un des défis de nombreuses marques est de coordonner leurs canaux en ligne et hors ligne. En effet, aujourd’hui, de plusieurs consommateurs vont sur web pour s’informer, consulter les commentaires sur le produit qu’ils souhaitent acquérir, voire poser des questions si besoin. L’expérience client doit prendre en considération ses différentes dimensions. Il est donc très important pour les entreprises d’adopter les meilleures démarches, mais également d’avoir de bonnes solutions de gestion, pour une expérience client mémorable de tous les canaux par lesquels les clients passeront.
Système de gestion des produits : quels sont les avantages d’un PIM ?
Le rôle principal d’un product information management est de regrouper les informations techniques, les éléments marketing, les supports commerciaux de chaque produit dans un système centralisé, ce qui garantit avant tout la cohérence des données produit et l’information produit, ainsi que la gestion de contenu. En utilisant la plateforme de gestion de produit, fini les différents systèmes à mettre à jour séparément, les chiffres établis sur Excel et les photos haute résolution que votre équipe marketing vous demande toujours de faire. Il suffit d'intégrer les informations dans ce logiciel et le système qui parviendra ensuite à agréger les données et à les rendre instantanées et à jour. En effet, ce système peut interagir avec d’autres systèmes, d’importer ou d’exporter les différentes données et de se synchroniser. Et comme les informations produits catalogue en ligne. Vous pourrez également y introduire votre boutique en ligne ou physique. En outre, vos informations seront dispensées sur les canaux internationaux dans de nombreuses langues. Avec le système product information, les informations nécessaires pour tous les canaux de vente sont fiables et les produits sont rapidement mis sur le marché.
